Россети Сибирь запустили единый контакт-центр

Дозвониться и своевременно получить всю необходимую информацию по телефону – миссия выполнима, если вы набрали «горячий номер» единого контакт-центра электросетевой компании Россети Сибирь.  

Набрав 8 800 1000 380, вы не услышите продолжительных гудков и даже знакомую мелодию Баха в момент ожидания соединения с оператором. Автоответчик за пару секунд определит ваш регион и автоматически направит абонента к нужному оператору. Что называется, проверено на деле! Это момент весьма важный, ведь единый контакт-центр крупнейшей электросетевой компании работает на базе Алтайского филиала, а звонки принимает из девяти регионов Сибири. Дополнительные услуги, специфика обслуживания абонентов, технологическое присоединение к сетям и качество электроэнергии – это малая часть обращений, на которые своевременно отвечают 21 человек. За девять месяцев этого года операторы обработали почти 88 тысяч обращений, более 6 тысяч поступило из Кемеровской области.

 «Рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор, — рассказывает о буднях контакт-центра Ксения Агнаева, руководитель службы заочного обслуживания клиентов. - Рабочее время жестко регламентировано. Специалист не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку — это не так. Если трудно дозвониться до нас, это может означать только то, что в данный момент очень большой поток звонков, и все операторы заняты.

В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как «голосовая почта» или получить оn-line консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис «голосовая почта» позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее — совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Все сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Каждый звонок в контакт-центр для сотрудников – это маленькое «детективное» расследование.  

«Отправить человека, позвонившего с какой-то проблемой, по другому номеру телефона — не наш формат работы, - поясняет Ксения Агнаева. - Выяснение всех обстоятельств мы берем на себя. Если мы владеем информацией сию минуту, такой как проведение плановых ремонтных работ на энергообъектах, восстановление электроснабжения потребителей в той или иной территории, или вопросы по первоначальным действиям подключения к электросетям новых потребителей, то оператор предоставляет ответ сразу. Если же ситуация запутанная и требует выяснения обстоятельств и путей решения, то оператор связывается с сотрудниками подразделений в филиалах, производственных отделениях, районах электрических сетей, с диспетчерами центра управления сетями, с мастерами и инженерами. Бывает так, что информацию удается «добыть» не сразу. Скажу честно, далеко не все сотрудники компании готовы вступить оперативно и продуктивно в диалог с оператором контакт-центра. Обратившийся человек, конечно, все это время не «висит» на трубке. Мы перезваниваем ему сами. Эффективность работы оператора ЕКЦ составляет 92 % (8 % зависит от эффективности работы систем). Из них — 47% рабочего времени оператором затрачивается на обработку обращения, а точнее — на поиск информации».

У единого контакт-центра нет выходных, операторы здесь работают сутками. Во время пересменки обязательно передаются текущие вопросы, а бывает так, что сменившийся сотрудник в свое время отдыха звонит напарнику и интересуется, разрешилась ли та или иная ситуация. Так уж они устроены – эти операторы, проблему каждого человека через себя пропускают, а во время ураганов, которые провоцируют технологические нарушения в сети, берут на себя уже привычную функцию психологов.

«Однажды нам позвонил человек и сказал, что у него нет электроэнергии, он видел, что бригады энергетиков работает на объекте для устранения технологического нарушения, но у него в холодильнике находилось большое количество куриных яиц. Человек очень переживал, что яйца такого длительного перерыва без холода не вынесут и попросил уточнить, что делать с ними, если нет холодильника. Звонила и бабушка, которая, назвав нас дочками, попросила сказать который час, чтобы вовремя принять лекарство. Знаете, мы даже по собственной инициативе тогда в нужный час позвонили бабушке и напомнили ей о лекарстве. Но такие звонки, конечно, исключение», — рассказывает сотрудник центра Марина Малютина.

В целом, по словам операторов, люди в Сибири доброжелательные и очень неравнодушные. Например, однажды ночью в контакт-центр позвонил человек, который увидел бригадный автомобиль, стоящий возле подстанции. Он попросил уточнить, на самом ли деле это сотрудники «Россети Сибирь», почему они приехали на объект ночью и не нужна ли помощь, в случае незаконного проникновения на подстанцию посторонних лиц. Вот такая бдительность! Но самый необычный случай обращения потребителя был посредством сайта компании. Человек прислал свой вопрос об установке прибора учета электроэнергии в виде красиво сложенной сказки! Этот текст сотрудники контакт-центра хранят и с удовольствием показывают коллегам.