Памятка потребителю услуг общественного питания

Право потребителей на качество и безопасность товаров и услуг, право на необходимую, полную и достоверную информацию, обеспечивающую возможность их правильного выбора, закреплено не одним законодательным актом, особенно, если речь касается пищевых продуктов. В связи с этим, к качеству продовольственных товаров и изготовлению из них кулинарной продукции, кондитерских изделий предъявляются особые требования. Несоблюдение обязательных требований, предъявляемых к выработке кулинарной продукции, хранению, условиям её реализации может повлечь за собой не только убытки, но и ущерб здоровью, жизни потребителя.

К числу основных нормативных правовых актов, регулирующих оказание услуг общественного питания относятся:

·              Гражданский кодекс Российской Федерации;

·              Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон № 2300-1);

·              Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036 (далее – Правила № 1036);

·              Санитарные правила 2.3.6.1079.01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, классификация которых определяется в соответствии с Межгосударственным стандартом ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

При этом, под исполнителем   понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания на возмездной основе.  Потребитель   - гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнитель услуг обязан:

разместить на вывеске информацию о фирменном наименовании организации, месте ее нахождения, типе и классе предприятия, а также режиме работы. Исполнитель – индивидуальный предприниматель – должен довести до сведения потребителя информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах;

иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию:

•              перечень услуг и условия их оказания;

•              цены в рублях и условия оплаты услуг;

•              фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

•              сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;

•              сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);

•              обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа;

оказать услугу любому обратившемуся к нему потребителю. Условия оказания услуги, в том числе её цена, устанавливаются одинаковыми для всех;

предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции. Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Важно!

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иным доступным для потребителя способом.

Потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.             

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Исполнитель услуг вправе самостоятельно устанавливать:

режим работы;

правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие) в местах оказания услуг;

перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания;

ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Предварительный заказ

Во многих организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ столика. Наибольшую актуальность эта услуга представляет собой в преддверии новогодних праздников.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю .

Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

Договор считается заключенным   в надлежащей форме с момента выдачи потребителю документа, подтверждающего внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона № 2300-1 и п. 27 Правил № 1036.

При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит.

Если нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; 

отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги , то своему выбору вправе потребовать: 

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; 

уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;

безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

  За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Необходимо обратить внимание:

·              Горячие блюда (супы, соусы, напитки) при раздаче должны иметь температуру не ниже 75 град. C, вторые блюда и гарниры - не ниже 65 град. C, холодные супы, напитки - не выше 14 град. C.

·              Готовые первые и вторые блюда могут находиться на мармите или горячей плите не более 2 - 3 ч с момента изготовления. Салаты, винегреты, гастрономические продукты, другие холодные блюда и напитки должны выставляться в порционированном виде в охлаждаемый прилавок-витрину и реализовываться в течение одного часа.

·              Для раздачи готовых блюд используют чистую, сухую посуду и столовые приборы. Повторное использование одноразовой посуды и приборов запрещается.

·              Продукцию общественного питания в виде полуфабрикатов, охлажденных, замороженных и горячих блюд, кулинарных изделий, реализуемую вне организации общественного питания по заказам потребителей и в организациях торговли и отделах кулинарии, упаковывают в потребительскую одноразовую упаковку, изготовленную из материалов, разрешенных для контакта с пищевыми продуктами.

·              Сервировку и порционирование блюд необходимо осуществлять персоналом с использованием одноразовых перчаток для каждого вида блюд.

·              Раздаточный инвентарь должен быть чистым, в достаточном количестве для каждого вида готовой продукции (блюда).

·              Не допускается заправка соусами салатной продукции, первых, вторых блюд, предназначенных для реализации вне организации общественного питания. Соусы к блюдам доставляются в индивидуальной потребительской упаковке.

·              При реализации продукции на вынос каждая емкость с пищевыми продуктами (блюдами, кулинарными изделиями) должна иметь маркировочный ярлык с указанием ее наименования и адреса организации-изготовителя, даты и часа изготовления, условий хранения и сроков годности.