Важными элементами успешного бизнеса являются своевременный приём и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к её конкурентам. Чтобы не утратить клиентов, владельцу бизнеса необходимо обеспечить доступность своей компании. Автоматическое распределение входящих звонков может обеспечить быструю реакцию на обращения, даже в условиях одновременного поступления большого количества звонков.

Маршрутизация входящих звонков

Ключевая функция телефонии, которая позволяет распределить вызовы, поступающие на многоканальный номер. Такой номер может обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно и использоваться для всех подразделений компании. В данной статье мы рассмотрим, как происходит распределение входящих звонков и какие алгоритмы используются для этого.

Когда нужно распределять звонки?

• При телефонных консультациях клиентов компании, когда сотрудники не успевают оперативно обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При круглосуточной поддержке клиентов из разных регионов страны.
• Если оформление заказов и заявок осуществляется преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если в компании несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Как происходит маршрутизация звонков?

Момент маршрутизации начинается с набора номера и заканчивается моментом соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а затем перенаправляется на номер компании. Звонок может быть переадресован на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и переводит звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру.

Если все сотрудники заняты, вызовы перенаправляются в очередь ожидания. Звонки направляются на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста в соответствии с настройками. Маршрутизация вызовов может осуществляться по заранее установленному порядку приоритетности, случайным образом, по нагрузке и другим параметрам.

Алгоритмы распределения звонков

• "Всем сразу" - все свободные сотрудники получают звонок одновременно и продолжают до ответа одного из операторов или до наступления тайм-аута.
• "По очереди" - звонки поступают операторам по заранее установленному порядку приоритетности. Как правило, первым звонок получает самый компетентный сотрудник или группа экспертов, а при отсутствии ответа обращения обрабатывают другие специалисты.
• "По нарастающей" - звонок сначала поступает на телефон первого оператора, затем добавляется второй и т.д. Если никто не отвечает, система обзванивает все телефоны из группы.
• "Случайно" - звонок направляется любому свободному сотруднику. Если он не отвечает, вызов перенаправляется на другого свободного специалиста.
• "Циклично" - звонки распределяются "по кругу". Система последовательно направляет вызов всем операторам, пока не найдет свободного специалиста.
• "По активности" - вызов направляется самому активному сотруднику или группе, у которых было наибольшее количество обработанных вызовов за определенный период времени.

Статья об "Решениях для распределения и маршрутизации" объясняет, что прием телефонных звонков с последующей маршрутизацией возможен только на многоканальном номере, а для распределения обращений клиентов необходимо обзавестись хотя бы одним таким номером.

Описывается, что маршрутизация вызовов может быть применена как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС, а также существует статическая и динамическая маршрутизация. Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС – с помощью роботизированной платформы.

Одной из функций этой роботизированной платформы является голосовое меню IVR, которое существенно снижает расходы, позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно и распределять их быстро и эффективно.

Интерактивное голосовое меню, или IVR, это система голосовых сообщений для маршрутизации звонков, с помощью которой клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя определенные задачи, такие как: приветствие, определение цели звонка и перевод на профильного специалиста, воспроизведение информационных или рекламных сообщений, обработка звонков в нерабочее время.

Статья упоминает, что существуют современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи, включая распределение входящих вызовов, отвечающие на часто задаваемые вопросы, создание приоритетных списков номеров для оптимизации процессов, скрытие номеров клиентов при переводе звонка в смежные организации и множество других функций.

В заключении статьи указывается, что репутация бренда зависит от того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, и рекомендуется использовать современные голосовые роботизированные программы для организации маршрутизации вызовов.

Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

Фото: freepik.com